INFO CANDIDATO
DETTAGLIO CV
• Esperienza in ruoli "client facing" con il management del cliente
• Individuare gli obiettivi del cliente;
• Negoziazione;
• Fidelizzazione;
Project e Program Management
• Gestione e realizzazione di progetti;
• Demand Management ;
• Quality Assurance;
• Definizione processi e procedure di attuazione;
• Gestione terze parti;
• Gestione del personale;
Significativa esperienza e profonda conoscenza di:
• Test Management;
• Servizi di accoglienza (Contact Center, IVR);
• Contact Management;
• Customer Management & Profiling;
• Servizi, processi e sistemi di Customer Care e soluzioni avanzate per i servizi di e-Care/Self-Care;
Datamart & Datawarehouse (Operazionali, Statistici, Marketing). Competenze: Genesys Platform (CCPulse, IVR, Intelligent Routing, Campaign Management)
Microsoft Office (Excel livello superiore e programmazione VBA)
Business Objects Web Intelligence
Silk Test Workbench (Microfocus)
Test Complete (Smart Bear)
Cobol, CICS, DB2 MS SQL Server Lingue parlate: Inglese (Tecnico) Studi: Diploma di Maturità Scientifica Esperienze lavorative:
Attuale Dal 08/2017
• Datore di lavoro Proxima Informatica
• Tipo di azienda o settore Servizi di Information Technology Ambito funzionale: Quality Assurance
Gestione operativa della Test Factory aziendale finalizzata a fornire in outsourcing servizi di Quality Assurance per i clienti del settore Bancario, Gaming, Ticketing:
Precedenti Dal 03/2016 al 07/2017
• Datore di lavoro Prisma
• Tipo di azienda o settore Servizi di Information Technology
Ø Dal 1/2017 – c/o Enel ICT Italy
Ambito funzionale: Program Management Office Progetto “CRM Transformation”
Definizione Baseline;
Pianificazione, avanzamento;
Esecuzione dei cicli di reporting;
Gestione dei costi e risk management;
Controllo e reporting dei KPI di performance
Ø Dal 3/2016 al 12/2016 – c/o Telecom Italia
Ambito funzionale: Program Management Office Progetto “Equivalence 2.0”
Governance in ambito Service Management delle attivitàdel servizio delle struttureIT di Wholesale (Post Production ed Ingegneria) per la Gestionedegli incident:
Definizione dei KPI/KPO di monitoraggio ed alerting
Monitoraggio E2E dei sistemi di interesse delle strutture Open Access;
Predisposizione SAL periodici di riscontro dei processi;
Stesura requisiti e supporto funzionale per il Tableau de Bord
Dal 10/2014 al 02/2016
• Datore di lavoro
Proxima Informatica
• Tipo di azienda o settore
Servizi di Information Technology
Ambito funzionale: Quality Assurance
Disegno dei processi e gestione operativa della Test Factory aziendale finalizzata a fornire in outsourcing servizi di Quality Assurance:
Configurazione e gestione del software di infrastruttura per l’ambiente di test;
Analisi della documentazione funzionale, definizione della strategia e pianificazione;
Progettazione dei test case
Esecuzione dei collaudi funzionali, integrati, di esercibilità, prestazionali e di non regressione;
Monitoraggio, controllo e reporting dello stato di avanzamento delle attività di test e di bug fixing, gestione degli SLA.
Dal 04/2014 al 09/2014
• Datore di lavoro
Alliance Broker Group
• Tipo di azienda o settore
Broker Assicurativo
Ambito funzionale: Assicurativo
Progettazione e disegno architetturale del datawarehouse e dei data mart direzionali. Stesura capitolato tecnico, progettazione di unit e system test, pianificazione e coordinamento delle fasi progettuali.
Dal 12/1985 al 03/2014
• Datore di lavoro
Sistemi Informativi Srl
• Tipo di azienda o settore
Progettazione e realizzazione di soluzioni IT.
Ø Dal 9/2012 al 03/2014 – c/o Wind – Legal Affairs
Delivery & Test Management – Nuovo portale integrato (LIS) per la gestione delle richieste effettuate dall’Autorità Giudiziaria relative ad estrazioni di Dati Anagrafici, di Traffico ed Intercettazioni.
Configurazione e gestione del software di infrastruttura per l’ambiente di test;
Analisi della documentazione funzionale;
Individuazione dei casi di test
Progettazione delle catene di test
Esecuzione test
Ø Dal 11/2006 al 9/2012 – c/o ENEL - Consulenza Specialistica
Per la divisione Customer Services dell’area Mercato:
Gestione, implementazione e manutenzione dei sistemi di accoglienza, monitoraggio e reporting della Control Room Mercato Libero e Mercato Regolato.
Progettazione di ambiti di evoluzione dei processi di Customer Care in termini di individuazione e definizione di nuove funzionalità di comunicazioni vocali (IVR Genesys), distribuzione delle chiamate (IntelligentRoutingGenesys), Monitoraggio Real Time (CCPulseGenesys), Tableau de Bord (Business Objects).
In dettaglio:
· Tuning ed ottimizzazione dei sistemi e dei processi di:
Pianificazione volumi di traffico
Campaign Management
Dimensionamento Partner
Distribuzione del traffico telefonico e documentale
con particolare riferimento all’automazione delle logiche di routing delle chiamate ai numeri verdi commerciali (Routing Automatico) finalizzato all’ottimizzazione della distribuzione del traffico telefonico ed alla conseguente diminuzione dei tempi di attesa in coda e di risposta alla clientela.
· Misurazione e controllo dei principali KPI qualitativi di riferimento per l’AEEG (Accesso, Qualità, Soddisfazione Cliente).
· Supporto nella definizione, realizzazione e tuning dell’integrazione dei sistemi di Contact Center con le piattaforme dell’Area Marketing e Vendite per le attività di Teleselling e pianificazione campagne commerciali.
· Progettazione e realizzazione di sistemi per il Controllo della Qualità dei Contact Center di supporto alle Verifiche Commerciali.
· Raccolta delle esigenze di business
· Redazione Requisiti Utente
· Verifica coerenza Specifiche di Dettaglio
· Monitoraggio stato di avanzamento sviluppi
· Monitoraggio stato avanzamento collaudi
Per la divisione Sistemi di Rete e Telecomunicazioni dell’area ICT:
supporto al coordinamento per la pianificazione e la realizzazione delle attività di sviluppo, manutenzione ed assistenza delle applicazioni per gli adeguamenti operativi, processivi e funzionali della piattaforma Enel Multi Contact Center (EMC2). In particolare;
· Condivisione e raccolta dei requisiti di Business
· Analisi tecnico-funzionale
· Definizione della Pianificazione
· Produzione documentazione
· Monitoraggio stato avanzamento degli Sviluppi
· Supporto alla Progettazione dei Collaudi
Ø Dal 03/1995 al 10/2006 - c/o TELCO - Consulenza Specialistica
Interfacciamento, nel ruolo di Client Manager, e coordinamento, nel ruolo di Project Manager, degli enti interni operativi e di sviluppo, nel processo end-to-end di produzione di:
· Technology Watch e Marketing della Direzione Corporate di WIND, per i servizi, le architetture e le soluzioni tecnologiche delle nuove offerte commerciali.
· CustomerOperation Systems della Direzione CustomerOperation di Telecom Italia per gli adeguamenti operativi, processivi e funzionali del progetto Evolution.
· Marketing e Sviluppo Prodotti della Direzione Corporate di WIND, per i servizi e le architetture di E-Care.
· Funzione Wireline Service di Telecom Italia S.p.A. nell’ambito dei servizi di Business Intelligence (CustomerProfiling).
· Direzione Business di Telecom Italia S.p.A. per il coordinamento di progetti tecnicamente evoluti nell’ambito delle architetture di Call Center (Customer Care 181 e Nuova Piattaforma di Commercializzazione) e Reporting (Cruscotti Gestionali).
Attività interna all’azienda (Account Manager)
Gestione delle attività di consulenza specialistica per i clienti Telco, identificando gli skill adeguati al fabbisogno di progetto del Cliente, fornendo le risorse necessarie e garantendo la qualità e la continuità del servizio offerto.
In tale contesto, responsabilità commerciale e tecnica ed identificazione e sviluppo di nuove opportunità, sia per gli aspetti economici che per quelli organizzativi e contrattuali.
All’interno della struttura aziendale la posizione ricoperta vede l’assegnazione di ampie deleghe e responsabilità nell’ambito dei processi e delle normative aziendali.
Responsabile della formazione, della crescita professionale e del piano retributivo di tutte le risorse operative nell’area.
Ø Dal 06/1992 al 02/1995- Attività interna c/o Sistemi Informativi Srl:
Definizione del Sistema di Qualità aziendale per la certificazione ISO/9000 (ottenuta nel 1994).
Responsabile del gruppo di lavoro dedicato alla definizione degli Standards e delle Metodologie di Progettazione, realizzazione, e Collaudo dei prodotti software in linea con i principi della normativa UNI EN 29001.
· Referente delle attività di stima e dimensionamento delle applicazioni software con la metodologia di conteggio dei Function Point per la partecipazione a gare ed appalti pubblici.
· Formazione del personale aziendale sulle tecniche di stima e dimensionamento in Function Point.
Ø Dal 12/1985 al 05/1992 – Gestione Progetti per Operatore Telefonico
Analisi e delivery dei progetti aziendali per il cliente Italcable; in particolare le aree aziendali informatizzate sono state: Controllo e Normalizzazione del traffico telefonico e telex, Rilevazione Presenze.
Dal 05/1980 al 11/1985
• Datore di lavoro
SOPIN, Società Per L’Informatica - Roma
• Tipo di azienda o settore
Progettazione e realizzazione di soluzioni IT
Analisi e realizzazione di progetti per la Gestione del Magazzino e la Gestione rimborsi CEE.
Le principali esperienze maturate nel periodo sono da riferirsi a Tecniche di Analisi, Tecniche di Programmazione, Documentazione di Progetto.
Conoscenze Tecniche
Microsoft Office (Excel livello superiore e programmazione VBA)
Genesys Platform (CCPulse, IVR, Intelligent Routing, Campaign Management)
Business Objects Web Intelligence
Silk Test Workbench (Microfocus)
Test Complete (Smart Bear)
RMTRACK
REMEDY
REDMINE
Apache Jmeter
Istruzione e formazione
• Nome e tipo di istituto di istruzione o formazione
Diploma di Maturità Scientifica – Liceo Scientifico G.B. Morgagni, Roma, Italia
Madrelingua
Italiano
Altre lingue
Inglese (Tecnico), Francese (Scolastico