Gennaio 2018 – Gennaio 2019

Figura ricoperta Service Manager Datore di lavoro Aruba S.p.A. Luogo Ponte San Pietro

Principali attività e responsabilità Principali mansioni:

·         Monitorare e garantire il rispetto degli SLA previsti dai contratti DataCenter.

·         Monitorare i KPIs e redigere la reportistica periodica necessaria a evidenziare l’andamento del servizio.

·         Coordinare meeting periodici con il cliente e/o i reparti interni per analizzare l’andamento ed indirizzare le eventuali criticità.

·         Prendere in carico le richieste del cliente (RFC) e coordinare le attività necessarie.

·         Coordinare le relazioni fra gli stakeholder di progetto (azienda, cliente, team interni, fornitori esterni).

·         Pianificare e gestire le attività progettuali garantendo l’esecuzione nelle tempistiche e nel budget definiti.

Come Escalation Manager, gestire gli Incident e fare da interfaccia con i reparti tecnici.

Febbraio 2005 – Febbraio 2017

Figura ricoperta Call-center Operations MAnager Datore di lavoro HP Italy S.r.l. Luogo Cernusco sul Naviglio

Principali attività e responsabilità Responsabile dei Call-Center Commercial di:
·         Italia: 70 agenti, 35.000 chiamate al mese
·         Spagna  (fino a Giugno ’09): 50 agenti, 30.000 chiamate mensili
·         Portogallo (fino a Giugno ’09): 15 agenti
·         Grecia (da Luglio 2013): Commercial 10 agenti, Consumer 20 agenti.

In tale ruolo dovevo:

Garantire il raggiungimento di tutte le metriche operative tramite costante analisi di tutta la reportistica e intraprendere azioni correttive in caso di scostamenti.
Assicurare la massima soddisfazione dei clienti e implementare azioni correttive in caso di mancato raggiungimento degli obiettivi assegnati.
Gestire tutte le situazioni problematiche, le eccezioni e le richieste fuori standard.
Supervisionare l’assegnazione mensile di risorse.
Negoziare e gestire l’implementazione di nuovi processi.
Validare la fatturazione mensile.

Punto di riferimento nel team per quanto riguarda la creazione di reportistica ad hoc.

Marzo 2000 – Febbraio 2005

Figura ricoperta Project Manager Datore di lavoro HP Italy S.r.l. Luogo Cernusco Sul Naviglio

Principali attività e responsabilità Responsabile operativo e finanziario di progetti di assistenza hardware per key-accounts:
·         STMicro: installazioni di nuove stampanti e postazioni di lavoro.
·         Gillette: implementazione del servizio di help-desk interno.

Citroen: implementazione del servizio di assistenza e manutenzione hardware.

Istruzione e Formazione

Data

Luglio 2018

Titolo della qualifica rilasciata

ITIL Foundation

Istituto di istruzione o formazione

Aruba S.p.A.

Luogo

Arezzo

Data

Giugno 1997

Titolo della qualifica rilasciata

Analista – Programmatore

Istituto di istruzione o formazione

C.F.P. Nembro

Luogo

Nembro (Bg)

Conoscenze linguistiche

Lingua

Italiano

Capacità di lettura/scrittura

Madrelingua

Capacità di espressione orale

Madrelingua

Lingua

Inglese

Capacità di lettura/scrittura

Ottimo

Capacità di espressione orale

Ottimo

Conoscenze informatiche

Capacità e competenze informatiche

Microsoft Project.

Microsoft Visio.

Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint)

Conoscenza dell'architettura di un data-center basata su VMware e degli strumenti ad essa collegati: vSphere, SRM, Veeam, Zerto

Gestione di progetti e servizi in ambito IT.