Attualmente Innovaway S.p.A. Continuous improvement – Sede Rende e Napoli Azienda operante nel settore IT Service Management, BPO e IT, specializzata nell’help desk di 1° e 2 ° livello, prima accoglienza cliente, IT Services, coordination, tecnology e governace, per clienti retail e business office. Principali clienti: Percassi, MD (già Lillo Group S.p.A), VF Group DDway, Pianoforte, Dedagroup, Fendi, Carpisa, Dsq2, Yamamay, IBM, Fujitsu, Eni Workplace Mgmt, Generali, Intesa S. Paolo, Saipem, Tirrenia, Wpp, Lufthansa, Alitalia. Funzioni svolte: ü owner del progetto iDesk per l’automazione di processi operativi attraverso strumenti di text analytics e business intelligence; ü sviluppo di nuovi modelli di monitoring e reporting in real time e a consuntivo; ü analisi dei servizi (distrib. volumi, curve di traffico, coperture, sla, occupnacy, ecc); ü revisione dei processi organizzativi e produttivi operativi per sviluppare modelli più efficienti e facilitare il lavoro degli operatori, con particolare focus all’aumento della qualità, della produttività e della marginalità delle attività; ü creazione e organizzazione di processi aziendali condivisi e modelli gestionali funzionali alla facilitazione del lavoro tra aree aziendali;

Dic. 2015 Almaviva Contact Spa Operation Manager, Divisione 2 – Sede Milano Funzioni assegnate: ü riorganizzazione delle attività operative; ü individuazione e sviluppo di modelli produttivi per aumentare la qualità e i livelli di servizio delle attività; ü individuazione e sviluppo di modelli produttivi per aumentare le marginalità delle attività; ü sviluppo di modelli di monitoring automatici per il miglioramento della produttività; ü studio e individuazione di soluzioni commerciali per il rinnovo del contratto Sky-Fw

Apr. 2015 Direttore operativo, Start Up progetto Colombia – Sede Bogotà Start up del progetto Almaviva de Colombia (attuale Almacontact), in qualità di direttore operativo, con deleghe in ambito commerciale e sui Servizi Generali. Principali mansioni svolte: Operation ü Strutturare e organizzare le attività esportando il modello operativo e organizzativo di Almaviva; ü Configurazione dei servizi di vendita e della reportistica operativa annessa, con particolare riferimento ai KPI e al 1° Margine giornaliero. ü Selezione, formazione e crescita dello staff operativo: team leader, analista di qualità, formatore e gestione operativa; Budget ü Redigere il budget delle attività (mensile e annuale), seguendo il modello Almaviva, con particolare riferimento al 1° margine, al margine di contribuzione e al margine lordo; ü Adeguamento del budget alle esigenze/logiche del mercato Colombiano; ü Compilazione e analisi del budget aziendale: 1° margine, margine di contribuzione e margine lordo; ü Responsabile del controllo e approvazione di tutti i processi di fatturazione operativi (clienti e fornitori). Pianificazione ü Pianificazione e dimensionamento delle attività dei clienti già acquisiti (annuale, mensile, giornaliera); ü Pianificazione e dimensionamento delle attività dei clienti da acquisire funzionale a redigere il modello di prezzo delle attività di inbound, outbound e backoffice; Commerciale ü Redigere il modello di prezzo per le offerte commerciali, definendo prezzo delle attività, dimensionamento, figure professionali, fabbisogno tecnico e operativo, aspetto economico dal 1° margine all’EBITDA. ü Accompagnamento Commerciale durante la presentazione delle offerte ai nuovi clienti; ü Vendita e acquisizione di nuove attività sui clienti già acquisiti; Funzioni trasversali ü Ricerca e gestione di nuovi fornitori per i servizi di call center: società di Talentu Temporal (Società Interinali), società per noleggio delle PO, fornitori di soluzioni di CRM, ecc. ü Costruzione e definizione di processi trasversali alle attività aziendali, diagrammi di flusso procedurali e analisi di business intelligence. Clienti seguiti: ETB, Avantel (entrambe società di telecomunicazione).

Ott. 2012 Operation Manager, Divisione 1 – Sedi Catania e Napoli In seguito ad una riorganizzazione interna di Almaviva, è stata annullata la suddivisione per Centro e create le Divisioni, la cui funzione è quella di seguire i clienti con una gestione end to end (operativa e commerciale), a prescindere dalla distribuzione geografica delle sedi. In questo contesto sono state create le nuove figure di Direttore di Divisione e Operation manager. Funzioni assegnate alla mansione di OM: ü organizzare e seguire il coordinamento operativo di tutte le attività affidate alla Divisione di appartenenza, distribuite nelle diverse sedi; ü redigere, in collaborazione con il Direttore di Divisione, il budget annuale e mensile delle attività coordinate e gestire il rispettivo conto economico; ü pianificare e dimensionare le attività (annuale, mensile, settimanale e giornaliero), in funzione dei volumi attesi o pianificati dai clienti ü curare e gestire la relazione con il cliente. Principali risultati conseguiti: ü Consolidamento della partneship commerciale con i clienti, con particolare riferimento a Vodafone e Enel ü Consolidamento e aumento dei volumi sui servizi Vodafone inbound e outbound ü Start up del Servizio al cliente Enel Energia Mercato Libero, segmento residenziale e service to sales, a seguito dell’aggiudicazione della gara da parte di Almaviva.  Principali servizi seguiti: Vodafone logistica, Vodafone inbound (servizio al cliente 190 ricaricabile e abbonamento, Cvm e Business), Vodafone outbound consumer e business (sale, caring, retention, up selling), Enel Energia Mercato Libero, luce e gas, segmento residenziale e business (servizio al cliente e vendita/service to sale), Fast Web, Altroconsumo.

Ott. 2011 Call Center Business Manager – Sede Catania I principali obiettivi assegnati: ü assicurare l’efficienza economica, operativa e la qualità complessiva dei servizi erogati; ü garantire, in collaborazione con il Call Center HR Manager di riferimento e nel rispetto delle policy aziendali, l’attuazione delle politiche di gestione delle risorse umane assegnate e la relativa formazione sulle attività operative, nonché sull’acquisizione delle risorse esterne; ü gestire, in accordo con l’Account Manager, la relazione con il cliente per gli specifici aspetti di competenza. Principali risultati conseguiti: ü Consolidamento del fatturato del Centro ü Aumento delle marginalità del Centro ü Diminuzione delle inefficienze Principali servizi seguiti: Vodafone in, out e logistica, Wind 155, Enel, Mediaset Premium, Tele Tu, Allianz, Ricerche di mercato.

Mag. 2008 Business Manager Vodafone 190 – Sede Catania Start up del servizio assistenza clienti Vodafone 190 con funzioni di gestione operativa, qualitativa ed economica del servizio. Il servizio comprende la gestione dei clienti mobile ricaricabile e abbonamento (informazioni commerciali,  assistenza tecnica e amministrativa, variazioni, gestione dei reclami, gestione del conto telefonico). Particolare attenzione è stata posta alla crescita qualitativa del servizio, che ha permesso una crescita dei volumi e la conseguente assunzione di 300 risorse a tempo indeterminato sul centro di Catania. Principali risultati conseguiti: ü Crescita della CSI e abbassamento della recall ü Aumento dei volumi gestiti ü Start up del servizio Abbonamento ü Assunzione a tempo indeterminato di 300 risorse.

Ott. 2007 Business Manager Vodafone Outbound / Allinaz Ras – Sede Catania Vodafone One e Office Start up e gestione del servizio in out bound di fidelizzazione dei clienti Vodafone, ramo Consumer, e start up e gestione del servizio in out bound di vendita, ramo Business. Allianz-RASSERVICE Consolidamento gestione e controllo economico del servizio di attività di Front Office del Contact Center Sinistri di RASSERVICE (informazioni e apertura sinistri). Obiettivi raggiunti: ü consolidamento economico della commessa ü aumento del margine ü aumento della produttività e della percentuale di occupancy

Ott. 2002 Sicos (attuale Almaviva Contact) – Sede Catania Coordinatore servizio Edisontel Ho coordinato e gestito l’intero settore di Gestione Commerciale per l’azienda telefonica EDISONTEL, in seguito denominata Eutelia. In particolare ho seguito l’intero flusso di archiviazione dei contratti, l’inserimento a sistema (order entry), il provisioning (order management) e la comunicazione di attivazione del servizio (welcome call). In più ho gestito la coda di informazione commerciale dei clienti prospect e la coda di assistenza agli agenti di vendita. Principali risultati conseguiti: ü Definizione dei KPI (Key Performance Indicator) su tutti i servizi. ü Riduzione della percentuale di Bad Quality nell’attività di Order Entry (dal 40% al 10% nei primi quattro mesi). ü Raggiungimento degli SLA (Service Level Agreement) del 95% di chiamate gestite per le code d’informazione ai clienti prospect e di assistenza commerciale. ü Miglioramento degli SLA in order entry con il mantenimento del back log entro i limiti contrattuali. ü Miglioramento delle performance del 20% sull’order management in termini di tempi di attivazione dei servizi e del 25% per la qualità delle segnalazioni inviate al 2° livello. ü Miglioramento degli SLA per le Welcome Call con l’abbattimento totale del back log. ü Il totale delle attività era gestito con 70 postazioni, coperte da 75 FTE, h24.

Dic. 2000 Amì Sicilia – Sede Enna Assunto con contratto a tempo indeterminato presso l’azienda Amì Sicilia S.p.A. (ex Gruppo Amì). All’interno dell’azienda ho svolto diverse funzioni, così riassumibili: ü Supervisor dei servizi di teleselling (Postalmerket, Torciano Vini, Cassine di Pietra, Madeinitaly.com, ecc.) con particolare attenzione alle rese, all’efficienza produttiva della forza lavoro, alle strategie di teleselling, alla qualificazione dei data base e al fatturato. ü Responsabile di progetto di campagne di telemarketing (Diners) e di Customer Management (Bayerische, A.I.R.C., Intervita onlus), con riferimento all’analisi, alla gestione e al coordinamento dei progetti. ü Service manager; ho curato personalmente i rapporti tra l’Amì Sicilia e alcune ditte committenti (Madeinitaly.com, Cassine di Pietra).

1997 Film-maker – Video produzione Come libero professionista ho prodotto back stage per video musicali (Max Gazzè, Fiorello) e industriali (Michelin), nonché corsi di cinematografia e video cortometraggi presso scuole pubbliche, presentati in diversi concorsi nazionali e andati in onda sulla Rai (Screensaver). Come collaboratore, ho lavorato presso il centro di produzione video “Centro Video Mediterraneo” di Enna, in cui ho svolto attività di riprese video, montaggio e regia per servizi giornalistici, spot pubblicitari, documentari e spettacoli teatrali.

1995 Tele Enna Ho collaborato con l’emittente televisiva “Tele Enna”, come ideatore e produttore programmi televisivi, oltre ad occuparmi di attività di regia (dirette tv e Tg), di ripresa video e di montaggio (spots pubblicitari, news, ecc.).

CURRICULUM STUDI Diploma di Maturità Scientifica

CONOSCENZE PERSONALI Lingue straniere Spagnolo e inglese Sistemi operativi Mac Os, Windows Microsoft Office Excel (Buono), Word, Power Point, Visio Sistemi di CRM E.I.C. (Enterprise Interaction Client), Siebel, Remedy, Genesys, Avaya, Sistemi per indagini C.A.T.I. (Computer Aided Telephone Interview), Altri programmi Adobe photo shop, Final cut pro Internet Chrome, Safari, FireFox