Sotec

 Ene 2017  – Actual

 Rol: Coordinador de cambios de infraestructura TI

Proyecto: Produban (Gpo. Financiero Santander)

Responsabilidades:

Ø Gestión de cambios a nivel continental (Estados Unidos, México, Uruguay, Chile, Puerto Rico)

Ø Revisión de planes de trabajo de cambios para ambientes de producción y preproducción, de nivel de riesgo bajo, medio y alto; cambios estándar, planificados y emergentes.

Ø Comunicación activa con todas las áreas de TI de la organización (Wintel, Linux, Mainframe, BBDD, Batch, Hadoop, Virtualización, Telecom, Middleware, EUT/EUC, etc.)

Ø Creación de agenda CAB y presentación de cambios en comités CAB.

Ø Asistencia y participación en comités con Clientes a nivel continental.

Dyntra

 Sep 2016  – Ene 2017

 Rol: Coordinador General

Proyecto: NCR / Red Uno

Responsabilidades:

Ø Asegurar un nivel de servicio (SLA) óptimo y por arriba de las expectativas.

Ø Administración de riesgos operativos, técnicos y administrativos.

Ø Administración de personal.

Ø Administración de caja chica asignada al proyecto.

Ø Manejo de escalaciones operativas y administrativas.

Ø Entrega de cálculo de SLA a Account Manager y Cliente. Negociación con Cliente de SLA.

Ø Rediseño e implementación de KPIs con metodología VADS (ValueAddedDeliverySystem) y ADKAR (Awareness, Desire, Knowledge, Action, Reinforce)

Ø Rediseño de proceso operativo en mantenimientos preventivos, pago a proveedores, administración de caja chica y control de refacciones (Cisco y Teldat). Diseño de diagramas de flujo, manual de procedimientos y esquemas RACI.

Logros:

Ø Incremento de efectividad en mantenimientos preventivos de 40% a 80% lo que conlleva una reducción en costo, mayor ROI (Return of Investment) y mejora en la satisfacción del Cliente.

Ø Completé la entrega de evidencias físicas de mantenimientos preventivos que se tenían pendientes desde Mayo 2016.

Ø Apoyé en el incremento de SLA en servicios correctivos logrando la cifra más alta desde el inicio del proyecto.

Ø Desarrollé e implementé herramientas que brindan visión, poder de consulta y edición remota a bases de datos con acceso controlado.

Nasoft

 Jul 2016  – Sep 2016

 Rol: Instructor de ITIL Foundations

Proyecto: Riot Games

Responsabilidades:

Ø Diseño de plan de capacitación, detección de herramientas necesarias para impartir capacitación. Brindar, aplicar y calificar evaluaciones, realizar sesiones de retroalimentación. Confirmación, revisión y corrección de material de estudio para capacitación.

Logros:

Ø Participé en programa piloto en capacitación de ITIL. +50% de asistentes lograron certificarse.

TCS – Tata Consultancy Services

Oct 2014  – Abr 2016

Rol: Service Desk Lead

Proyecto: Hospira

 Responsabilidades:

Ø Ayudar en el diseño y creación de múltiples documentos como el Documento de Procedimiento Operacional (OPD), documentos varios de Procedimiento Estandarizado Operacional (SOPs), Plan de Continuidad del Negocio/Servicio (BCP) yPlan de Recuperación luego del Desastre (DRP).

Ø Coordinación de recursos y programación de simulacros deBCPyDRP. Trabajar con el equipo de TI dentro de TCS para el entendimiento de los Acuerdos de Niveles Operacionales(OLA). Liderar la conferencia durante los simulacros y fungir como único punto de contacto para los involucrados (stakeholders). Entregar actualizaciones, información relevante, progreso, áreas de oportunidad y resultado del ejercicio.

Ø Entregar, diseñar, exponer e implementar mejoras basadas en la metodología de CSI de ITIL. Trabajar bajo metodologías de ITIL y PMI (Project Management Institute).

Ø Administración y coordinación de varios tipos de recursos como financieros (parcialmente), humanos, activos TI, accesos, licencias.

Ø Atender a juntas de RCA (Root Cause Analysis) con el equipo de Problem Management, juntas CAB (ChangeAdvisoryBoard) con el equipo de Change Management, y juntas DOR (DailyOperationalReview) con el equipo de Global IT Service Management e interesados del lado del cliente de manera diaria o regular para el análisis deSLAs (ServiceLevelAgreements).

Ø Determinar KPIs (Key Performance Indicators), metas, objetivos y líneas base comparativaspara el equipo. Asegurar el seguimiento, comunicación y éxito de éstos y los solicitados por el cliente.

Ø Entrenar y liderar a los Supervisores de Turno en tareas diarias operativas, ServiceNow y reportes de Cisco con propósitos de monitoreo y control. Proveer entrenamiento en comunicación, liderazgo, exposición de entregables, seguimiento yentendimiento analítico.

Ø Diseñar y exportar reportes a nivel administrativo, supervisor y operativo de ServiceNow y Cisco. Asistí a otros proyectos dentro de la organización en la entrega, diseño y entrenamiento de reportes, uso y beneficios de ServiceNow comparado a otras herramientas ITSM.

Ø Planear, organizar, coordinar y controlar tareas del ServiceDesk, como llamadas entrantes y salientes para 6 idiomas (Inglés, Español, Italiano, Alemán, Portugués y Francés), correos, web tickets, ychats.

Ø Documentar, categorizar, comunicar y prevenir riesgos.

Ø Implementar y diseñar horarios con base a tendencias y estadísticas de trabajo operativo, solicitudes por parte del cliente, disponibilidad y capacidad de los recursos.

Logros:

Ø Diseñé e implementé la iniciativa de crear nuestra propia área y proceso de reclutamiento, entrenamiento y desarrollo.

Ø Apoyé en la migración de la herramientaITSMRemedy a ServiceNow. Pude ser parte delequipo de liderazgo durante la etapa go-live deServiceNowpara elServiceDesk. Brindé capacitación en ServiceNow a más de 45 asociados basándome en un modelo ADKARymetodología ITIL Practitioner OCM (OrganizationalChange Management).

Ø Ayudé a actualización de la CMDB del cliente en ServiceNow y así mejorar la categorización, documentación y análisis desde la herramienta ITSM.

Ø Asistí en el entendimiento y diseño de los SLAspara el ServiceDeken ServiceNow.

Ø Capacité a varios asociados en ITIL Foundations y su aplicación dentro de la organización.

Ø Diseñé e implementé un Scorecard para evaluar el desempeño de los agentes.

Ø Asistí a varios cursos internos como en IT Service Management, Servicio de Nube, Big Data, Virtualización e Internet de las Cosas. Conecté exitosamente al ServiceDeskcon los Equipos de Soporte a nivel global y IT Service Management.

Ø Apoyé en la migración de una Administración Tradicional a la combinación de una Administración por Objetivos (APO)junto con una Administración con enfoque a las relaciones humanas.

Ø Incrementé el número de las reuniones uno-a-uno con los asociados.

Compucom CCSI

Feb 2013  – Oct 2014

Rol: Service Desk Tier 2

Proyecto: Bi-Lo Holdings

Responsabilidades:

Ø Revisar, reportar y manejar escalaciones realizadas por el cliente o PMO.

Ø Filtrar y crear solicitudes de servicio desde Amdocs/Clarify y ClearVision. Revisar su documentación, ordenar partes o equipo necesario.Asignar o remover técnicos para cumplir con los SLAs así como trabajar bajo el marco de IMACD (Installation, Move, Add, Change, Disposal).

Ø Ordenar y rastrear estimados de entrega, partes o equipo a través de Clarify y FedEx.

Ø Revisar y reportar tickets de Incidentes y Solicitud de Servicio que hayan sobrepasado suSLA.

Ø Constante monitoreo y análisis del SLA del ServiceDesk.

Ø Dar asistencia a los analistas 24/7 por teléfono a de manera remota.

Ø Tomar llamadas que requieran o pidan por un Supervisor.

Ø Monitoreo de tickets creados desde ServiceNow para evaluar la documentación y asignación.

Ø Actualizar la base de datos del ServiceDesk, monitorear, evaluar y reportar su uso.

Ø Dar retroalimentación y entrenamiento a todos los agentes.

Ø Entrenar y supervisar agentes nuevos.

Ø Monitorear y reportar la adherencia del equipo a sus actividades asignadas desde Impact360.

Ø Reportar de manera diaria y mensual la puntualidad del equipo.

Ø Revisar las evaluaciones de Calidad y asistir en la parte técnica.

Ø Rediseñé y actualicé la evaluación Scorecard del ServiceDesk para calificar el desempeño del equipo de manera mensual.

Ø Diseñar estrategias con PMO y TeamManager para mejorar los procesos del ServiceDesk.

Ø Asegurar que todas las computadoras, teléfonos y puertos de red estén totalmente funcionales.

Logros:

Ø Apoyé a que el ServiceDesk fuera de los mejores proyectos dentro de la organización en cuanto a su uso de la Base de Conocimiento. Incrementé el número de artículos, su calidad, contenido y valor, así como en la depuración de artículos obsoletos o duplicados.

Software

ServiceNow

WinXP

Office 2010

Remedy

Win7

Office 2013

Clarify

Win8

Office 360

ClearVision

Win10

OWA

SCCM

Linux

MS Link

HTML

Java

MS Communicator

Citrix

SQL

VNC

Active Directory

AS400

Webex

Juniper

Avaya

TeamViewer

 Idiomas

Español (Nativo)

Inglés

Alemán

Japonés

Pasaporte(MX)Visa (USA)

Sí

Sí, B1/B2, Expiraen Octubre 2025