Dal 2013 – 06/2017 SKY ITALIA

Società internazionale di entertainment

Ruolo ricoperto: SENIOR PROJECT MANAGER

Con riporto diretto al Direttore CRM

Coordinamento di 8 risorse                       

Compiti e responsabilità:

Ø   Responsabile delle attività di sviluppo e rilascio

Ø   Pianificazione e gestione dei rilasci rispetto alle dead-line assegnate

Ø   Definizione processi

Ø   Valutazione impatti

Ø   Stesura e gestione di budget aziendali

Ø   Coordinamento di un team di specialisti (analisti, tecnici)

Alcuni principali risultati conseguiti

• realizzazione del progetto che prevedeva la tracciabilità del reclamo aperto dal cliente nella sua totalità (aperura, gestione, chiusura) rispettando i parametri richiesti dall'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ovvero AGCOM

o    realizzazione del progetto definito "Speech Analytics" con l’obiettivo di comprendere in tempo reale cosa dicono i clienti, monitorare il tono della conversazione, classificare l’esigenza su tutti gli aspetti emersi nella chiamata, fornire le indicazioni sulle criticità per il cliente, monitorare la qualità di gestione e le procedure applicate

• realizzazione del progetto di integrazione di tutta la gestione dei documenti di Back Office. L'obiettivo era quello di poter gestire e quindi di ottimizzare i tempi di gestione dei documenti
• realizzazione del cambio del tool utilizzato dal contact center (da Siebel a Sales Force).
• realizzazione del primo offshoring in outsourcing in Albania (Durazzo)

Dal 2008 – 2013  SKY ITALIA

Società internazionale di entertainment

Ruolo ricoperto: RESOURCES & RESPONSE MANAGER

Con riporto diretto al Direttore CRM

Coordinamento di 24 risorse                                                 

Compiti e responsabilità:

Ø   Responsabile delle operations di 2 centri in ambito nazionale (Milano – Cagliari)

Ø   Responsabilità di tutte le attività di staffing e scheduling delle attività del CRM

Ø   Responsabilità di tutte le attività di produttività del CRM

Ø   Responsabilità di tutte le attività di routing del CRM

Ø   Pianificazione e gestione dei rilasci rispetto alle dead-line assegnate

Ø   Definizione processi

Ø   Stesura e gestione di budget aziendali

Ø   Coordinamento di un team di specialisti (analisti, tecnici)

Alcuni principali risultati conseguiti

• realizzazione e condivisione delle linee guide di indirizzamento delle chiamate inbound, delle campagne outbound e della gestione del back office
• realizzazione di specifici tool di supporto alla definizione del forecast quale strumento per il dimensionamento del contact center (interni ed esterni)
• realizzazione di processi a supporto delle analisi di produttività interna ed esterna in modo da adottare appositi accorgimenti per far sì che la gestione del traffico fosse gestita nel migliore dei mod

Dal 2006 – 2008 DMC HOLDING

Società internazionale di Direct Marketing,800 risorse in Italia

Ruolo ricoperto: IT MANAGER

Con riporto diretto all’Amministratore Delegato

Coordinamento di 22 risorse                                                                                                                         

Compiti e responsabilità:

Ø  Responsabile delle infrastrutture di 4 sedi in ambito nazionale.

Ø  Responsabilità di tutte le implementazioni tecniche relative all’azienda

Ø  Pianificazione e gestione dei rilasci rispetto alle dead-line assegnate

Ø  Definizione processi

Ø  Responsabilità delle strategie del gruppo

Ø  Stesura e gestione di budget aziendali

Ø  Coordinamento di un team di specialisti (tecnici, sistemisti, analisti)

Dal 2000 – 2006 TELEGATE ITALIA (gruppo Seat Pagine Gialle)

Società internazionale di Servizi telefonici, 1200 risorse in Italia

Ruolo ricoperto: IT MANAGER

Con riporto diretto all’Amministratore Delegato

Coordinamento di 14 risorse

Compiti e responsabilità:

Ø Responsabile delle infrastrutture di 3 centri operativi in ambito nazionale. Il dimensionamento nel totale dei centri prevede circa 800 postazioni operative, 120 postazioni di staff, 40 server, una centrale telefonica pubblica (Siemens), 2 unità telefoniche remote

Ø Responsabilità di tutte le implementazioni tecniche relative all’azienda

Ø Responsabilità delle operations del centro

Ø Stesura e gestione di budget aziendali

Ø Coordinamento di un team di specialisti (tecnici, sistemisti, analisti)

1998 – 2000                                              FIAT GSA :  CAPO PROGETTO

1986 – 1998                                              IVECO SPA : ANALISTA / PROGRAMMATORE           

Lingue: Inglese fluente

Formazione Scolastica: Laureado in Scienze dell’Informazione (Maturità tecnica Elettronica)

Conoscenze tecniche:

• Database : Oracle,sql-server,Idms,Db2
• Sistemi Operativi : Unix, Linux, Windows, Dos, AS/400
• Linguaggi : Cobol,Cobol2,Cobol-Cics,Html,Visual Interdev, Visual Basic 3,4,5,Visual c++, Sql, ERP (Sap, Jde)

Soluzioni CRM :  Siebel, Sales Force, Microsoft Dynamics CRM

Telecomunicazioni: Rete locale e geografica ( lan e wan )/ Rete telefonica terrestre e cellulare ( Wireline e Wireless)