• Applicazioni:
• Excel, PowerBI, Outlook, PowerPoint, Word, OneNote, Access, Project, Visio, SharePoint Designer, Minitab, Skype for Business.
• Server e strumenti di sviluppo:
• SQL Server, Visual Studio, Text editor
• Sistemi Operativi:
• Windows, Linux, FreeBSD
• Linguaggi di sviluppo:
• DAX, T-SQL, VBA, VBScript, Asp, Visual Basic

Customer Service Manager

Datore di lavoro Microsoft

Luogo Peschiera Borromeo

Principali attività e responsabilità

Responsabile della gestione del servizio di survey per i grandi clienti a livello globale e punto di riferimento EMEA e ASIA per le tematiche di soddisfazione clienti, aggiornamento stakeholder interni sui risultati di soddisfazione cliente e relative iniziative di miglioramento, coordinamento standardizzazione, sviluppo e rilascio di modifiche alle survey.

Principali realizzazioni:

§   Coordinamento analisi quantitative sui risultati di survey per uno dei Vendor di supporto tecnico in EMEA.

§   Produzione analisi quantitativa e qualitativa per la divisione di supporto EMEA di O365 e per il team di supporto globale di Azure.

§   Supporto ai team di delivery tecnica per il raggiungimento dei target di soddisfazione cliente anno dopo anno (77% TB, 3% BB).

§   Risoluzione di un problema di integrazione sistemi che era causa di una perdita del 20% dei candidati di survey.

Mentor di un collega interessato ad approfondire l’ambito operational.

Date (da – a)

Maggio 2008 – Luglio 2012

Figura ricoperta

Business Operation Manager

Datore di lavoro

Microsoft

Luogo

Segrate

Principali attività e responsabilità

Supporto al responsabile d’area nelle attività necessarie al corretto funzionamento del servizio di supporto tecnico tra cui budgeting, forecasting, analisi di dati operativi e coordinamento processi di business.

Principali realizzazioni:

§   Sviluppo di un modello di forecast di volumi che ha permesso di ridurre il numero di escalation ricevute dai nostri vendor a seguito di problemi di qualità del supporto.

§   Definizione budget su base trimestrale: 7M$ di budget con un target del 3% di margine.

§   Coordinamento del rilascio in produzione degli strumenti di supporto tecnico, CRM  e reporting, in ambito Outsource (4 Outsource, 6 siti, oltre 100 engineer).

Consulente per il team di finance su un progetto six sigma che ha permesso di generare un risparmio annuo di 1M$ in area EMEA.